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长水机场“雾考”之变 阵痛后的反思  

2014-02-20 08:44:00|  分类: 社会 |  标签: |举报 |字号 订阅

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长水机场“雾考”之变 阵痛后的反思
http://www.yunnan.cn  发布时间 2013-02-01 13:32:58 星期五  来源:云南网  大 中 小

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谁也没有料到,刚刚半岁的昆明长水国际机场在第一个冬季里,会在不到半个月的时间里,连续经历3次级别极高的“雾考”。

3次“雾考”,从危机处理时的信息缺失、服务缺位,到应对方案在可控范围,年轻的长水经历了一次“阵痛”,接受了一次“洗礼”;同时,也给机场提供了一次宝贵的经验教训。“云开雾散”后,人们发现,机场人在反思,长水机场也在改变。

长水机场“雾考”之变 阵痛后的反思 - 通明 - 通天之德

1月3日、10日和18日,昆明长水国际机场三天出现了大雾,航班起降均受到不同程度影响。其中3日440个架次航班取消,约7500名旅客滞留,机场候机厅无广播、电子屏不更新、机场一度陷入混乱,旅客的愤怒让昆明机场遭遇最尴尬也是最严峻的大考。

长水机场“雾考”之变 阵痛后的反思 - 通明 - 通天之德

1月3日机场一片混乱

雾考 1 机场乱象成“千夫所指”云南机场公开道歉

旅客在机场滞留了30个小时

北京乘客张铃冲进了航空公司柜台,情绪激动地要求改签最早一班飞机回北京,工作人员有些无奈地回复她,“今天已经没票了。”当时,已是1月4日傍晚6时许。原本计划1月3日14时30分飞往北京的航班,因为大雾被迫取消。张铃把在昆明机场滞留的30个小时经历形容为“历险记”,最难熬的是,行李被航空公司搞混了,只穿着薄薄一件纱衣的她,冻了5个小时才找到箱子。

从1月3日上午10时开始,昆明机场就出现大雾,造成大面积航班延误。截至当晚20时30分,共有440个航班取消,航站楼内滞留旅客达到7500人左右,造成了云南民航史上最大规模的航班延误事件。航班信息不明,机场暖气不暖,热水、餐饮、毛毯等供应不足,手机和网络信号不稳定等,导致滞留旅客情绪波动。 《《《详细

机场给指应急能力不足

不少旅客纷纷通过微博、网络、电视镜头等表达着愤怒的情绪。一位上了年纪的乘客说:“由于天气原因造成大批航班取消、滞留旅客是没有办法的事,但航空公司信息不畅通,我们根本不知道所乘航班取消了,不然也不会挤进来。进来了又走不了,在这里连口热水都没得喝,机场管理服务欠缺是大家不满的主要因素。如果机场能给我们更多的人性化关怀,及时做好解释说明工作,相信大家都会理解的。”

3日当晚,昆明市政府紧急调派100辆大巴运送旅客至25公里外的市内酒店,机场大巴也全程免费,高速公路为其免费通行,沿线交警保障道路畅通。机场方承认,当天的大面积航班延误处置是昆明长水国际机场启用以来面临的一次严峻考验。 《《《详细

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机场公开道歉 致歉诚恳

1月8日,云南机场集团通过新闻媒体就昆明长水国际机场航班大面积延误事件向广大旅客公开致歉。云南机场集团表示,真诚接受社会各界的意见和批评,认真总结教训,全面查找问题,认真抓好整改,尽快健全切实可行的突发事件应急处置预案,建立管用有效的协同工作体制、机制,完善机场软硬配套服务设施建设,加强队伍建设,提高员工业务技能和服务能力,迅速全面提升应急事件处置能力和服务保障水平,努力为广大旅客提供安全通畅、便捷高效、和谐舒适的优质服务。 《《《详细

网友:希望是一个新的开始

网友“水蜻蜓530”说:“道歉说明他们在改进,希望以后考虑周全。”网友“牛郎儿女”认为,道歉信回应了许多网友对长水的期待。

此外,不少网友都表示,长水机场建成并且投入运营可以说是去年昆明最振奋人心的消息,虽然长水机场转场后小问题不断,这次又经历了大面积航班延误事件,但多数昆明人绝不会因为这一次事件,就对长水失去信心。相反,大家都相信这次的事件必将成为长水重新开始的起点。 《《《详细

 

雾考 2

“一杯水,一份暖,是进步。”

启动应急处置“险过难关”

1月10日,大雾再次笼罩长水机场。不少计划出行的旅客开始担心昆明长水国际机场是否能正常起降航班。来自机场方面的消息也证实,航班有所延误。刚刚从大雾延误事件中恢复过来的长水机场来说,又将面临一次严峻考验。

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机场启动供暖设备 微博动态查询航班信息

细心的乘客发现,机场里的供暖设备已经启用,虽然室温并不高,但在机场里已不再感到寒冷。从航站楼F3层值机大厅4个口进去都能看到青年志愿者微笑着向乘客送上一杯热气腾腾姜糖水。延误航班乘客并没有在候机楼内受冻、挨饿。当晚,他们得到了热粥、鸡蛋、馒头和咸菜。地服人员还为需要的乘客提供了毛毯和热水。

对于这样的贴心的服务,不少旅客发微博称赞,表示机场变得人性化了。网友“玉溪孙玺”发微博说:“一杯水,一份暖,是进步。”网友“原来名字是可以那么那么那么长”表示:“这还差不多,天气因素带来的意外我们抗拒不了,但是人性化的服务必须得有,机场志愿者辛苦啦!”《《《详细

同时,为了方便旅客更及时地了解自己所乘航班信息,旅客只要在新浪微博@昆明机场,输入航班号,就能实时查询航班的即时信息。 《《《详细

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机场工作人员劝说被延误旅客登机 付兴华 摄

长水机场实战演练处置航班延误

“今后如果同时有10个航班延误达4小时以上,长水机场将启动航班延误应急预案。”长水机场一位负责人介绍,应急预案启动后,分决策、协调组织和执行三个层面的应急机制也随即启动。 每个登机口由来自5家单位的5人工作组负责保障一个延误航班。在航站楼里,长水机场志愿者服务总队将分为8个小组,分别负责保障延误航班旅客的餐食、饮水、保暖(毛毯)等8个方面的需求。 《《《详细

网友表扬机场积极整改

网友“火把果新闻台”在微博上发布了题为“长水机场的变与不变”的体验文章,在文中表扬了机场积极整改的方面:暖气启用、免费饮用水供应充足、信息发布及时、延误餐供应及时、对长时间延误的航班也有了赔偿。不足方面:缺少免费行李车、信息更新速度不够快、部分现场工作人员态度不好。 《《《详细

雾考 3

“请旅客耐心等候”

措施方案在“可控范围”

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长水机场弥漫大雾(图片由黄志伟提供)

1月18日凌晨1时,大雾又袭长水机场,能见度下降到200米,造成29个航班备降、返航或流量控制于外站。

对此,机场方面启动了航班延误应急预案。打开机场官方微博,消息不断地跳动:“候机厅内目前秩序正常,请旅客在休息区耐心等候,机场地面服务及向旅客提供毛毯、餐食。预计10时30分后天气开始转好”、“目前,云南机场地服公司摆渡、客梯、清污等特种车辆运行正常,出勤率100%,同时10辆‘空港快线’支援大巴已到达指定位置,确保充足车辆运送停靠远机位航班旅客。” 《《《详细

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旅客查看航班延误情况

是日,机场航班计划705班架次,除31班出现延误外,其余正常飞行,没有出现乘客投诉。机场方面表示,将继续做好后续航班的安全服务保障工作,重点关注旅客的信息、食宿等需求。 《《《详细

旅客:长水起雾都习惯了 服务管理提升大

杨同学原本乘坐的是早上9∶20由昆明飞往成都的航班,但由于长水机场雾大,航班受影响,延误到了10时半之后才起飞。“之前就已经想过出门会不会碰到大雾了,刚好就碰到了。长水大雾也是没有办法的事情,毕竟是天气原因,大家都快对长水机场的大雾形成习惯了。”杨同学无奈地说道。

“3号之后感觉机场都在雾吧,现在出行都听到长水大雾,航班受影响、延误都快习惯了。不过机场的服务管理倒是好了很多。”旅客王小姐表示。 《《《详细

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机场启动应急预案

长水机场改进措施

进入冬季后,长水机场经常遭遇大雾天气,导致航班延误或取消。对此,网友纷纷在网上吐槽机场变成“常雾机场”,并表示机场还有地方需要进一步改进。机场方面表示虚心接受网友提出的意见和建议。“机场方面正在积极地改进我们的应对措施和管理服务,比如申请和引进Ⅱ类盲降系统。” 《《《详细

此外,机场健全应对突发事件的应急运行机制和处置能力,建立与机场运行管理模式相适应的长效机制;提前预测预判,重点加强对延误4小时以上航班保障工作的预判,确保地面服务部门各项服务保障措施提前到位;建立旅客呼叫中心、信息发布中心和新闻发布中心,一旦出现大面积航班延误时,能够及时准确向旅客发布航班延误动态;加快软硬件建设,迅速提升综合保障能力。  《《《详细

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2013年1月3日,大雾导致昆明长水机场航班大面积延误。 李久红 摄

委员声音:完善长水机场处突机制

作为政协云南省第十一届委员会特邀委员,张建伟提出了《关于加强长水机场应急处突机制建设的几点建议》的提案,他认为,作为国际机场,因大雾发生大面积航班延误事件,值得我们深思。虽然机场集团事后进行了道歉和采取措施整改,但从事件本身的发展和机场应急管理过程来看,此次事件应急处理突发事件机制建设教训颇多。

张建伟提出,长水机场作为国际枢纽机场,完善机场应急管理机制,增强机场应对突发事件能力,对于推动昆明市发展,加快建成区域性国际城市意义重大。 《《《详细

代表声音:航班延误不能让旅客无处可去

市人大代表、中国东方航空云南有限公司党委副书记兼纪委书记陈福敏建议,应尽快完善机场周边的配套设施、设备,加快周边宾馆酒店、商场等的建设,并增加到达机场的交通工具。

“的士、大巴数量有限,周边也没有吃、住的地方,乘客只能呆在机场,这样就容易引起争执。”陈福敏透露,目前机场周边仅仅只有一家在建的正规酒店。 《《《详细 (云南网记者 王静 整理)

http://society.yunnan.cn/html/2013-02/01/content_2603818.htm 

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